Grote ondernemingen gebruiken het fenomeen van klantbeleving.
Zij besteden hier vaak veel aandacht aan.

Hoewel ook vaak nog veel aan te verbeteren is.

Klantbeleving

Wat wordt met klantbeleving bedoeld?
Met klantbeleving wordt bedoeld: de totale beleving van een klant rondom een product of een dienst.
Je bezig houden met klantbeleving houdt in, dat je je strategisch bezig houdt met het begin tot het eind.

Dat gaat van de verwachtingen die klant heeft voordat hij met jou contact opneemt, tot en met het afronden van alle activiteiten.
Je brengt in kaart, verbetert en realiseert positieve ervaringen bij klanten.
Dat het gewenst is dat klanten een positief gevoel hebben bij producten en diensten, is iets wat logisch is.
Ze komen dan vaker, of kopen meer en zullen het product of de diensten daarna ook bij anderen aanbevelen.

2 Voorbeelden

Om je een duidelijk beeld te geven zijn hier eerst 2 voorbeelden.

1. In Breda is in 2013 een Mega Jumbo geopend.
   Het is inderdaad een megawinkel en eigenlijk houdt ikzelf daar helemaal niet van.
   Veel te overweldigend en druk en ik heb als gevoelig persoon ook vaak last van de akelige TL verlichting in zulke winkels.
   Misschien herken je dat zelf ook wel.
   Toch is het bij deze Mega Jumbo een stuk prettiger winkelen dan ik had verwacht.
   Er is hier veel gedaan aan klantbeleving. Om 2 voorbeelden te geven: veel “proefhoekjes” (waar je producten kunt proeven) en in de plafonds zit overal gezellige led verlichting.
   Juist deze verlichting en die hoekjes geven een aangename sfeer, zodat de nadelen van het massale opwegen tegen het gezellige.
2. Het Oogziekenhuis in Rotterdam heeft veel gedaan rondom klantbeleving.
   Ze ontvingen er zelfs een award voor.
   Een bezoek aan een ziekenhuis is vaak beladen en stressvol.
   Denk zelf maar eens hoe dat gaat. Je bent bang te laat te komen door het zoeken naar een parkeerplaats, je weet niet wat je te wachten staat en bent bang voor pijn.Over al deze zaken heeft het Oogziekenhuis nagedacht en er iets aan gedaan.Voor het parkeren kun je gebruik maken van Valetparking. Voor € 9,– wordt jouw auto voor je geparkeerd als je voor het ziekenhuis aankomt en als je helemaal klaar bent, wordt je auto weer op dezelfde plek afgeleverd. Geen stress meer over het zoeken van een parkeerplek en tussentijds moeten bijvullen van een parkeermeter of de kans om een parkeerboete te krijgen. Dat zorgt ervoor dat al een stuk van de stress van de patiënt verminderd wordt. Bij aanmelding na binnenkomst in het ziekenhuis meldt je jezelf aan bij de zogenaamde Poliregiseur. Een gastheer gemodelleerd naar de Hilton-conciërge.
   De Poliregiseur bekijkt hoeveel wachtenden er nog voor je zijn en als er dat nog veel zijn, dan kun jij bij hem in de buurt in het restaurant op je gemak nog wat drinken. Een kwartier voor je aan de beurt bent roept hij je, zodat je dan nog alle tijd hebt om naar de poli te lopen.
   In het restaurant is het toch iets gezelliger zitten dan in de wachtkamer, waar je stress en angst alleen maar oploopt, naarmate je er langer zit.Als je wacht op je operatie hoor je rustgevende muziek (geluidskunst noemen ze het) en begeleiders kunnen de operatie live volgen (transparantie).
   Een tijdje na je operatie wordt je thuis ook nog gebeld door een verpleegkundige of het goed met je gaat en of je nog vragen hebt.

Dit zijn voorbeelden die jij als kleine ondernemer ook heel goed toe kunt passen.

 

Hoe kun jij je als kleine zelfstandige bezig houden met klantbeleving?

Door jezelf als kleine zelfstandige te verdiepen en bezig te houden met klantbeleving kun jij een enorm verschil maken met al die andere collega’s en zul jij na een kleine aanloopperiode zeker klanten gaan aantrekken.

Het begin

Start bij het begin: de verwachting die de klant heeft voordat hij contact met jou opneemt.
Hoe komt de klant aan die verwachting?
Door jouw website te lezen, stukjes op je Facebookpagina, door een foldertje of reclame die hij/zij gelezen heeft en door mond tot mond reclame.
Die mond tot mond reclame kun jij alleen maar aansturen door ervoor te zorgen dat klanten of patiënten heel tevreden over je zijn.
De rest daar kun jij zelf veel aan doen.
Geef bijvoorbeeld op je website voldoende informatie en beantwoord eventuele vragen die je toekomstige klant zou kunnen hebben al op voorhand.

• Wat kost het
• Wie ben jij
• Hoe zie jij eruit
• Kan je makkelijk parkeren in de buurt van het kantoor, praktijk etc.
• Ben je makkelijk bereikbaar via het openbaar vervoer
• Heb je een eerste gratis kennismakingsmogelijkheid
• Wat kan er gebeuren na een behandeling of het gebruik van een product
• Wat als een klant niet tevreden is
• etc. etc.

Tijdens

Vervolgens ga je bedenken wat je kunt doen om de klantbeleving zo optimaal mogelijk te maken tijdens jouw dienst, behandeling, gebruik van een product.
Dit kan te maken hebben met de inrichting van een praktijkruimte, wachtkamer, muziek, licht, maar ook met communicatie bijvoorbeeld.
Qua communicatie helpt het goed om de klant te vertellen wat er gaat gebeuren, wat van hem/haar verwacht wordt, wat de klant beter niet kan doen etc..
Om een voorbeeld te noemen: gebruik je een bepaald soort massage olie en is er een kans op een allergische reactie, vertel dat dan en vertel ook wat de klant moet doen als dat gebeurt.
Gaat het om een reeks van behandelingen, geef dan tussendoor de mogelijkheid om vragen te stellen of om feedback te geven.

Achteraf

Ook achteraf kun je nog veel doen aan de klantbeleving.

• Je kunt een email sturen of even bellen en vragen hoe het gaat en of het bevallen is.
• Informeer ook of je klant nog vragen of opmerkingen heeft.
• Vraag een testimonial, die je kunt gebruiken op je website.
• Stuur een verjaardagskaart met een klein cadeautje, een kortingsbon of een gratis monster.
• Stuur een nieuwsbrief.
• Heeft de klant een klacht, los deze dan goed op. Je mag hierbij ook zelfs wel wat overpresteren, zodat de klant er toch een goed gevoel aan overhoudt.

Wat jij zou kunnen doen aan de klantbeleving in jouw bedrijf ?
Denk vooral ook hoe jij dingen bij anderen ervaart. Waar wordt jij blij van, waarom wordt jij klant bij een ander?

Deel jouw waardevolle inzichten hieronder, zodat anderen ook weer van jou kunnen leren.